L'expérience client n'est pas un département. C'est une culture.
"Les entreprises sous-estiment le désir de relation humaine, de considération et de reconnaissance."
Diplômé de l'ESC Compiègne en 1989. Débute sa carrière à la CAMIF en 1991 puis enchaîne les postes de directeur marketing et directeur de la relation client dans des secteurs très variés : SERAP, France Abonnements, Maxi Livres et Succès du Livre, Pizza Hut France. Directeur marketing chez Pizza Hut, il enfourche un scooter pour aller lui-même livrer ses clients, et comprend mieux que personne que la relation client se vit de l'intérieur. Co-fondateur de Testntrust, premier comparateur de satisfaction client sur le web (jusqu'en 2013). Directeur associé de l'Académie du Service de 2013 à 2022, leader français du conseil en culture du service. Co-fondateur de KPAM Next depuis 2022, pour accompagner les entreprises dans la mise en oeuvre de leur stratégie d'expérience client. Fondateur en 2005 du blog Sensduclient.com, plus de 1 000 articles publiés, récompensé par le Prix du Gala de la Relation Client 2012, référence absolue pour les professionnels du secteur. Auteur du livre "Avez-vous le sens du client ?" (Kawa, 2019) et contributeur à de nombreux ouvrages collectifs. Co-fondateur de la Journée de la fidélité, du concours Best Robot Expérience et du Prix Excellence Client (avec l'Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance). Organisateur depuis 2008 de la conférence annuelle des Tendances Client à Paris, 17 éditions, jusqu'à 350 professionnels au Théâtre Mogador. Conférencier pour Nespresso, Leroy Merlin, Michelin, McDonald's, Decathlon, Crédit Agricole, Kiabi, et de nombreuses autres entreprises. Plus de 50 conférences par an.
Il a commencé à la CAMIF. Une coopérative de consommateurs, fondée sur l'idée que le client mérite mieux qu'un simple acte d'achat. C'est là, en 1991, que Thierry Spencer attrape le virus. Pas celui du marketing au sens publicitaire du terme. Celui de la relation, du service, de ce moment précis où une entreprise décide vraiment de mettre le client au centre.
Il passera ensuite par la vente à distance, l'édition, et atterrit chez Pizza Hut comme directeur marketing. À peine arrivé, il prend un scooter et part livrer lui-même ses clients. Pas pour faire un coup de comm. Pour comprendre. Pour ressentir ce que vivent les équipes en contact, ce que ressent le client quand la pizza arrive froide ou en retard. C'est ce regard-là, concret, incarné, qui va définir toute sa carrière.
En 2005, il crée Sensduclient.com. Un blog, à une époque où ça ne se faisait pas encore vraiment dans le monde professionnel. Chaque semaine, une chronique, une étude, une tendance, une bonne pratique. Vingt ans plus tard, plus de 1 000 articles, un Prix du Gala de la Relation Client, et une communauté fidèle de professionnels qui le considèrent comme leur boussole.
En 2008, il lance la conférence annuelle des Tendances Client. Un rendez-vous devenu au fil des années un vrai événement, avec 350 professionnels réunis au Théâtre Mogador pour sa 16e édition. Chaque année, six tendances, illustrées d'études, d'exemples d'entreprises et d'une mise en scène soignée qui tient autant du one-man show que de la conférence. C'est Thierry Spencer en un mot : rigoureux sur le fond, vivant sur la forme, et toujours du côté du client.
