Stephane Gauthier

Ancien DG de Best Western France, Expert de l'Expérience Client & Conférencier sur la Révolution Digitale des Services

"Le marketing est mort. Le nouveau graal, c'est l'enchantement des clients, seuls capables de faire le marketing à votre place."

Diplômé en Management Général International de l'ESSEC. Plus de 30 ans d'expérience dans les métiers de l'hôtellerie, du tourisme et du marketing des services. Directeur des ventes chez SEPAD (1991), puis directeur commercial et marketing Holiday Inn (Orly et Vélizy). Directeur commercial et marketing de Best Western France (1999-2002). Directeur général de Best Western France (2002-2011). Propriétaire exploitant de l'Hôtel Marguerite à Orléans (25 chambres, 11 ans jusqu'en 2022). Consultant senior et membre d'Initiative Conseil auprès de BPI France. Expert habilité de l'Association Progrès du Management (APM) : plus de 100 interventions dans les clubs APM en France et à l'international. Praticien certifié en médiation d'entreprise (Institut Français de la Médiation). Professeur en marketing des services, e-réputation et revenue management dans de nombreuses écoles (ESSEC, EM Lyon, Paris Dauphine, INSEEC, SKEMA, EM Normandie). Références clients conférencier : Audi France, Citroën, FNAIM, DOMEO, groupe STEF.

Stéphane Gauthier a eu la chance, ou la malchance, de diriger une grande entreprise de services au moment précis où tout bascule. Entre 2002 et 2011, il est aux commandes de Best Western France, l'une des plus importantes chaînes hôtelières du pays. Et c'est précisément ces années-là que Booking, Tripadvisor et Airbnb débarquent et changent définitivement les règles du jeu. Les clients deviennent prescripteurs. Les avis en ligne font ou défont une réputation. Les intermédiaires digitaux captent la relation client. L'hôtellerie devient le premier secteur à vivre en direct ce que tous les autres secteurs de services allaient bientôt subir.

Stéphane Gauthier ne subit pas. Il anticipe, innove, expérimente. Il développe la centrale de réservation en ligne, renforce la présence digitale du groupe, place l'expérience client au cœur de la stratégie. Il imagine même le concept "pay what you want", invitant les clients à payer en fonction de leur satisfaction réelle. Une démarche radicale qui dit tout sur sa conviction profonde : la seule manière de survivre à la disruption digitale, c'est d'être tellement bon que les clients deviennent vos meilleurs commerciaux.

Après Best Western, il vit cette même conviction de l'intérieur en devenant lui-même propriétaire exploitant d'un hôtel de 25 chambres à Orléans pendant onze ans. Chaque jour face au client. Chaque jour sur Booking et Tripadvisor. Cette expérience de terrain lui confère une crédibilité rare quand il intervient en conférence devant des dirigeants d'autres secteurs : le retail, la banque, les assurances, l'industrie. Car ce que l'hôtellerie a traversé en premier, tous les secteurs de services le traversent aujourd'hui. Son message est universel, ses exemples sont concrets, et ses convictions ont été forgées dans la réalité du terrain.